WEBLOG
Welkom in de wereld van TOPdesk
  • API’s als oplossing tegen 'feedback overload'

Wendy van Slooten 31 October 2017

API’s als oplossing tegen 'feedback overload'

Bij de supportafdeling zit je na het afronden van een klantcase vaak in een spagaat: ga je de klant gericht om feedback vragen zodat je je dienstverlening kunt verbeteren, of wordt het voor je klant de zoveelste “Help onze dienstverlening te verbeteren”-mail, zodat deze direct de prullenbak in gaat? Een leuke puzzel voor ons als TechTeam om te kijken hoe we deze spagaat kunnen weg-automatiseren.

Probleem

Omdat we bij Support willen dat onze collega’s fantastisch, en onze klanten gelukkig blijven, sturen we na iedere gesloten melding automatisch een email naar onze klanten, met daarin een paar vragen over hoe zij het contact met onze afdeling ervaren hebben. Voor de ene klant geen probleem om in te vullen, maar voor sommige anderen een bron van ergernis, omdat ze dat mailtje al 100 keer hebben gezien en/of ingevuld. Daarnaast zijn wij het zoveelste bedrijf dat dit soort mailtjes om de haverklap stuurt.

Technische oplossing

Met het TechTeam hebben wij, gebruikmakend van de standaardmogelijkheden van TOPdesk, ervoor gezorgd dat we niet langer naar iedere klant, maar naar 1 op de 10 klanten deze mail sturen.

Dankzij het slim combineren van Action Sequences, Apache Freemarker en de TOPdesk-API zijn we nu in staat om voor iedere melding random te bepalen of we hiervoor een feedbackmail versturen.

API training door Maarten

Trainen

Omdat het gaat om een technische oplossing moeten we er uiteraard voor zorgen dat iedereen uit het TechTeam weet hoe de oplossing werkt. Daarnaast willen we graag dat iedere Techie zelf ook andere coole features kan verzinnen en bouwen. Daarom heb ik een API-Workshop ontwikkeld. In deze workshop gaan we aan de slag met realistische cases, zoals: De koffieautomaat heeft een storing en niemand meldt dit. Aan het einde van de training is iedereen in staat om, met behulp van de API, koppelingen te bouwen tussen TOPdesk en andere pakketten.

Elkaar trainen

Op deze manier werken we in het TechTeam heel vaak; we geven elkaar trainingen, wekelijkse updates over problemen die we tegenkomen of werken gezamenlijk aan projecten. Dit zorgt er niet alleen voor dat iedereen op de hoogte blijft van nieuwe (technische) ontwikkelingen, maar ook dat we makkelijk kunnen profiteren van elkaars opgedane kennis.

Blijven leren

Als Technisch Specialist ben je nooit uitgeleerd. Door steeds nieuwe technieken te ontwikkelen en (intern) te implementeren blijven wij als TechTeam in staat om onze collega's én onze klanten goed te ondersteunen. Dat levert iedere werkdag wel weer een nieuwe uitdaging op.


Wil jij ook iedere dag iets leren en graag (technische) puzzels oplossen? We hebben vacatures bij het TechTeam en zouden het cool vinden als je reageert.

Groeten,
Maarten D.
Technisch Specialist

Maarten - technisch product consultant bij TOPdesk


Wil je ons (werk) beter leren kennen?

•    Ontmoet ons tijdens de Meeloopdag Support en SaaS.
•    Werp een blik op onze vacature: Technisch Specialist





Popular posts

Speld in de hooiberg bij Support
18 January 2018  •  Wendy van Slooten

Hoe organiseren wij kennisbeheer bij Support? Met KCS.
04 January 2018  •  Wendy van Slooten

TechTeam uitgelicht! Deel 3: de scheikundige en de marketeer
15 December 2017  •  Wendy van Slooten

Who’s the Boss? Bij Support: Everdien
11 December 2017  •  Wendy van Slooten

These software developers build the next Dutch TOPdesk office in Tilburg.
07 December 2017  •  Anna Afoichini

API’s als oplossing tegen 'feedback overload'
31 October 2017  •  Wendy van Slooten

TechTeam uitgelicht! Deel 1: de (bijna) filosoof en de Doctor in de informatica.
17 October 2017  •  Wendy van Slooten

Het TechTeam van Support
12 October 2017  •  Wendy van Slooten

Wat we je niet vertellen in een sollicitatiegesprek
22 September 2017  •  Wendy van Slooten

Het TOPdesk DNA om mensen te helpen
21 September 2017  •  Nienke van den Berg

Service Management voor dummies
19 September 2017  •  Martijn Meeder

Een baan zonder functieomschrijving?!
21 August 2017  •  Rob Haaring

Als je STAR begrijpt, wordt solliciteren een stuk leuker
22 May 2017  •  Wendy van Slooten

“Apekooien” at Development (10% time)
20 September 2016  • 

Test Team ≠ Testing Community
07 March 2016  •  Lisanne van der Kaaij

Een jaarvergadering klinkt saai, toch?
01 February 2016  •  Wendy van Slooten

TOPdesk derde in Beste Werkgevers Onderzoek 2015
09 December 2015  •  Wendy van Slooten

A day as a TOPdesk developer
13 July 2015  • 

Challenges in developing service management software
02 March 2015  •  Corina Stratan

Sharing knowledge at International Development Meeting
09 February 2015  •  Anna Afoichini